随着“陕煤物资商城”在集团各板块全面覆盖，“商城化”物资供应模式为各生产企业解决物资供应问题提供了更好的选择。如何实现“商城化”物资供应模式，提升客户服务满意度是解决最后“一公里”的关键。作为直接面向客户的驻企机构或业务人员，无疑是解决最后“一公里”最重要的因素。

关注客户需求。物资集团遍布在厂矿、车间的业务人员，像一张星罗密布的网，交织成“陕煤物资商城”最重要的线下服务体系，每天收集并为客户解决不同的需求。随着“陕煤物资商城”运营日益成熟，主动收集客户需求、解决客户需求，是提升服务满意度的关键。在忙碌的生产车间、井下一线，如何实现“想要什么就有什么”或者“随时随地解决突发问题”是一种能力的体现。在供应的最前端，受责任心、工作能力不同的限制，不同的业务人员往往给客户解决需求的效率和效果是不同的。未来，依靠“陕煤物资商城”陕煤集团全覆盖的特点，可以在供应商端、仓储端、领用端、采购端等建立全体系的线上服务评价体系以及在线客服系统，通过数据中心提供智能报表，为现场服务人员提供精准的需求预测，更好的解决客户需求，不断改进服务模式，从而进一步提升客户满意度。

体验客户感受。随着服务体系线上、线下全覆盖的有效实施，体验客户感受是检测服务满意度提升的有效手段。如同在淘宝与京东购物的体验一样，“多快好省”是“商城化”供应需要带给客户的基本服务体验。“多”体现出商城琳琅满目的工业品品类，满足客户对解决物资需求的所有选择，并无须再通过其他途径获取信息。“快”体现出“随用随取”、“即使送达”的便捷性，实现客户对物资交付的预期，降低过去因预期时间跨度大，造成的预期不准确问题。“好”突出供应商管理、品类管理、售后服务等管理的成果，为客户从全供应链管理中获得良好的服务感受。“省”充分体现出平台的效益，在同等条件下，通过集中采购优势，突出“商城化”的供应，为客户创造直接经济效益和服务所产生的增值。

创造客户价值。在实现了客户满意度和体验客户感受“双提升”后，作为服务型企业，可以为客户创造价值始终是最重要的核心竞争力之一。随着“164”工程的不断推广，通过以“陕煤物资商城”为重要平台的信息网络，可以加速实现物资全生命周期管理，为“六大增值链”、“四条产业链”的发展提供重要支撑，实现B2B、O2O的协作效果，充分发挥平台优势和驻企业务人员的网络优势，形成线上、线下的交互协同。在厂矿已进驻的“井口物资超市”、“智能化仓库”可以完全承担客户的物资服务，减少仓储设施设备、人员的投入。驻企业务人员转变传统的岗位设定，成为客户的“专属物资经理”，让更多的企业不需要为物资供应耗费精力，专心搞生产、做研究。通过创造客户价值，协助更多企业培养核心竞争力。

提升综合素质。随着“商城化”物资供应模式的实现并沿着高质量发展的道路继续前进，人的影响因素会变得尤为重要。不断迭代的管理模式创新要求管理人员不断丰富管理知识，掌握发展前沿方向，不断作出业务决定；智能平台、智能仓储的推广建成，要求企业培养更多的技术人才，来维护系统和智能设备，突破技术上的瓶颈，以更好的适应“商城化”的发展需要；服务人员要充分了解所处行业的前沿技术、基本生产工艺和关键设备使用说明，掌握供应链上下游的情况以及采购市场，以保证与客户沟通的顺畅，更准确的把握客户需求，实现服务的提升。随着各业务领域的拓展以及不断丰富的业务场景，需要我们不断提升人员素质，以引领行业。